خدمات پس از فروش در حالی که استانداردهای جهانی بازگشت خودروهای صفر به خدمات پس از فروش را کمتر از یک درصد می دانند، این رقم در ایران به پنج تا شش درصد می رسد.

به گزارش ایسنا، خودروهای وارداتی در بسیاری از نقاط کشور فاقد شبکه گسترده خدمات پس از فروش هستند، به گونه ای که مصرف کنندگان برای دریافت خدمات ناچار به طی مسافت های طولانی یا انتظار طولانی در نمایندگی ها می شوند. این مسئله هم چنین باعث کاهش گارانتی یا خدمات رسمی برای خودروهای وارداتی می شود.

از سوی دیگر، هزاران مورد شکایت در سامانه جامع خدمات پس از فروش خودرو ثبت شده که نشان دهنده نارضایتی و ضعف در ارائه خدمات است و شرکت های خودروسازی داخلی نیز طبق ضوابط قانونی موظف به ارائه گارانتی هستند، ولی محدودیت ها و شرایط خاص گارانتی باعث شده بسیاری از مصرف کنندگان نتوانند از مزایای کامل آن بهره مند شوند.

در این رابطه، نادر وهاب آقایی - کارشناس خودرویی در حوزه خدمات پس از فروش - معتقد است: امروز عامل مهم و موضوع اصلی به مسئله ارز بازمی گردد. در مجموع، دو عامل اصلی در این زمینه وجود دارد، نخست تامین کنندگان به این معنا که یا در صورت ثبت سفارش، در اولویت تامین قرار نمی گیرند، یا اساسا ارزی تخصیص داده نمی شود تا بتوانند قطعات را تأمین کنند؛ در نتیجه، برای تهیه قطعات از بازار آزاد اقدام می شود که این موضوع هزینه ها را به شدت افزایش می دهد و در نهایت با حجم اندکی از مواد و به صورت اضطراری این کار انجام می شود.

وی افزود: عامل دیگر این است که شرکت های خودروسازی در ایران عملا به جز در مورد خودروهای چینی، برای خودروهای کره ای، ژاپنی و حتی اروپایی، فاقد نمایندگی رسمی هستند. به عنوان مثال، اگر خودرویی در فرانسه یا ژاپن تولید می شود، در آن کشورها از قطعات اصلی کارخانه استفاده می شود اما از آنجا که ما نمایندگی رسمی این شرکت ها را نداریم، ناچار به تامین قطعات از بازار چین هستیم و بدیهی است که این قطعات، نسخه اصلی کارخانه نیستند و به همین دلیل کیفیت آن ها به شدت کاهش پیدا می کند.

وهاب آقایی خاطرنشان کرد: امروز شرکت ها بیشتر به تعمیرکار تبدیل شده اند. به این معنا که صرفا به رفع ایرادات اساسی خودرو می پردازند و نه ایرادات جزیی. از سوی دیگر، مسئولیتی نیز بر عهده آن ها قرار دارد تا در راستای رقابت، خدمات بیشتری ارائه دهند و بتوانند مشتریان بیشتری جذب کنند. این مسئله در نهایت به بحث انحصار باز می گردد. در حقیقت، بازار خودرویی که امروز وجود دارد، بازاری انحصاری است و رقابت واقعی در آن مشاهده نمی شود و همه چیز به صورت یکسان و تحت نظارت دولت انجام می شود.

وی ادامه داد: در فرآیند تولید، بخشی تحت عنوان کنترل نهایی یا کنترل انتهای خط وجود دارد. در این بخش، افرادی حضور دارند که خودرو را به طور کامل بررسی می کنند تا ایرادی نداشته باشد. با این حال، در بسیاری از موارد، این موضوع مجددا به مسئله تامین قطعات بازمی گردد.

در مقاطعی، هر دو خودروساز داخلی کشور با مشکل تامین قطعه مواجه بودند و در به مشتری اعلام می کردند که برای رفع مشکل به خدمات پس از فروش مراجعه کند. به این ترتیب، خودرو با همان ایرادات به مشتری تحویل داده و مسئولیت رفع آن به بخش خدمات پس از فروش واگذار می شد؛ چراکه امکان تامین قطعه در همان زمان وجود نداشت!