مهگل غفاری؛ در بازاری که شعار مشتری مداری به طور گسترده ترویج می شود، متأسفانه برخی فروشگاه ها عملاً شیوه ای نوین و غیرقانونی از بهره کشی را در پیش گرفته اند. تجربه اخیر یکی از مشتریان این فروشگاه بزرگ، گویای نمونه ای روشن و تأسف بار از این واقعیت است.

موضوع از خرید کالایی به مبلغ 107 میلیون تومان آغاز شد که به صورت اقساطی طی 20 ماه با مجموع پرداخت 134 میلیون تومان عرضه شده بود؛ با پیش پرداخت 40 میلیون تومانی و اقساطی که بار سنگین سود را بر دوش مشتری تحمیل می کرد. اما مشکل اصلی در روز تحویل کالا بروز کرد.

راننده به جای تحویل کالا در درب منزل، یخچال را در میانه خیابان و مقابل ساختمان باز کرد و با صدای بلند اصرار داشت که مشتری بلافاصله سلامت کالا را تأیید نماید؛ پیش از ورود کالا به منزل و بررسی کامل و روشن نمودن آن.

کارگران مسئول حمل کالا هنوز حضور نداشتند، اما راننده با بی اعتنایی اظهار داشت: به من ارتباطی ندارد!

حال آنکه، اگر تحویل درب منزل به عنوان یکی از خدمات فروشگاه اعلام شده است، چرا کالا در میانه خیابان رها می شود؟

هنگامی که مشتری اعتراض نمود، به جای پاسخگویی، با لحنی تهدیدآمیز مواجه شد: یا فوراً امضا کنید، یا کالا بازگردانده می شود و پس از مرجوعی، موظف به پرداخت مبلغ 1.5 میلیون تومان بابت هزینه حمل و نقل خواهید بود!

تماس با بخش پشتیبانی نیز بی نتیجه بود؛ پاسخ ها اغلب طفره آمیز بود و یا این پاسخ عجیب داده شد: ما تنها تا خیابان تحویل می دهیم.

این نوع برخورد نه تنها مصداق بی احترامی و نقض حقوق مشتری است، بلکه نشان می دهد این رویه، سیستمی و آموزش دیده است تا علاوه بر تحمیل هزینه های اضافی، موجبات ناراحتی و آسیب روانی مشتری فراهم شود.

پرسش اساسی این است:

آیا در کشوری که قانون حمایت از حقوق مصرف کننده وجود دارد، فروشگاهی مجاز است کالایی را در میانه خیابان تحویل دهد، مشتری را مجبور به امضا نماید و هزینه های پنهان و اضافی از وی دریافت کند؟

و از سوی دیگر، نهادهای نظارتی تا چه زمان در برابر چنین تخلفات آشکار سکوت خواهند کرد؟

در شرایطی که جامعه با مشکلات اقتصادی فراوان، کاهش قدرت خرید و فشارهای معیشتی دست و پنجه نرم می کند، چرا فروشگاه های بزرگ و به ظاهر معتبر، با پشتوانه مجوزهای قانونی، رفتارهای ناپسند و غیرقانونی با مشتریان خود دارند و هیچ نهاد پاسخگویی این وضعیت نیست؟