جنگ 12 روزه بسیاری از هم وطنان و کسب وکارها را با چالش های جدی روبه رو کرد. با این حال، بسیاری از کسب وکارها تلاش کردند با حفظ تداوم خدمات، نقش خود را در کنار مردم ایفا کنند. گروه اسنپ نیز در همین مسیر، با فراهم کردن دسترسی به کالاها و خدمات ضروری، کوشید همراهی مطمئن برای عبور از این روزهای دشوار باشد.

در این دوران، اسنپ مجموعه ای از اقدامات حمایتی را در دستور کار قرار داد، از پشتیبانی مالی و فنی از کاربران راننده و ارائه مشاوره روان شناسی رایگان اسنپ دکتر گرفته تا بازپرداخت کامل وجه کاربران اسنپ تریپ و تأمین کالاهای اساسی از طریق سوپرمارکت و فروشگاه اسنپ. هدف از این اقدامات روشن نگه داشتن چراغ زندگی و کسب وکار در روزهای پرفشار بود.

در این گزارش، با استناد به داده های عملیاتی اسنپ، نگاهی داریم به تأثیر جنگ بر فعالیت این سوپراپ و اقداماتی که برای کاهش فشار بر کاربران و حفظ کیفیت خدمت رسانی انجام شده است.

در جریان جنگ 12 روزه، فعالیت کاربران راننده اسنپ به شدت تحت تأثیر قرار گرفت. بسیاری از کاربران راننده به دلایل مختلف از جمله ترک شهر محل سکونت، نگرانی نسبت به خطرات احتمالی حین سفر، اختلالات سامانه های موقعیت یابی (GPS) و محدودیت در دسترسی به سوخت، فعالیت خود را موقتاً متوقف کردند. نتیجه این شرایط، کاهش 35 درصدی در تعداد کاربران راننده فعال نسبت به حالت عادی بود. در چنین شرایطی، سطح فعالیت کاربران راننده به حدود نصف حالت معمول رسید.

از سوی دیگر، در سمت کاربران مسافر تقاضا برای استفاده از اسنپ افزایش داشت. این ناترازی میان عرضه و تقاضا، منجر به برهم خوردن تعادل در سفرها و در نهایت کاهش 42 درصدی سفرهای درون شهری شد.

بیشترین افت در سفرهای درون شهری به ترتیب در شهرهای تهران، کیش، کرج، قشم و کرمانشاه ثبت شد. در تهران، به دلیل خروج گسترده مردم، کاهش سفرها محسوس تر بود.

هم زمان با خروج مردم از مناطق پرخطر، تقاضا برای سفرهای بین شهری رشد چشم گیری داشت. آمارها نشان می دهد در این بازه، تعداد درخواست های سفر بین شهری در اسنپ تا 116 درصد افزایش یافت.

با این حال، محدودیت هایی مانند کاهش حضور کاربران راننده، دشواری های مسیر، نگرانی های امنیتی کاربران راننده و مشکلات سوخت، مانع از پاسخ گویی کامل به این حجم از تقاضا شد و در نهایت میزان سفرهای انجام شده بین شهری 28 درصد کاهش پیدا کرد.

بیشترین تقاضای سفرهای بین شهری در این مدت مربوط به استان های مازندران، تهران، گیلان، اصفهان و قم بوده است؛ بخشی از این تقاضا ناشی از بازگشت افرادی بود که در روزهای ابتدایی جنگ از تهران خارج شده بودند.

در شرایط پیچیده و بحرانی که ناگهان در جنگ 12 روزه بسیاری از کسب وکارها را تحت تاثیر قرار داد، تاکسی اینترنتی اسنپ تلاش کرد تا جای ممکن، با انجام اقدامات مختلف، از سرمایه های انسانی ناوگان خود یعنی کاربران راننده حمایت کند. این اقدامات حمایتی همچنین به تداوم سفرها و کاهش مشکلات کاربران مسافر کمک کرد.

در اولین اقدام، مبلغ 10 میلیارد تومان کمک هزینه بدون بازگشت برای حمایت از 2٬500 کاربر راننده که پیش از آغاز بحران به صورت تمام وقت در ناوگان اسنپ فعال بودند، در نظر گرفته شد. این افراد در شهرهای مختلف کشور مستقر بودند و بخشی از آن ها به دلیل شرایط اضطراری، با کاهش چشمگیر فعالیت و درآمد مواجه شدند.

یکی دیگر از این اقدامات، اجرای طرح های تشویقی برای بخشی از کاربران راننده فعال در تهران و مناطقی از کرج بود. در این طرح، کاربران واجد شرایط به طور موقت از پرداخت کمیسیون معاف شدند تا انگیزه بیشتری برای فعالیت در این دوران سخت داشته باشند.

این کمک ها با هدف پشتیبانی از کاربران وفاداری که نقش مؤثری در حفظ چرخه حمل ونقل شهری ایفا کرده اند، انجام شد؛ تلاشی برای همراه ماندن در روزهایی که همراهی بیش از همیشه معنا داشت.

در جریان جنگ 12 روزه، یکی از جدی ترین چالش هایی که بسیاری از کسب وکارهای دیجیتال با آن مواجه شدند، اختلال گسترده در سامانه های موقعیت یابی (GPS) بود؛ اختلالی که به طور مستقیم روی خدمت رسانی پلتفرم های آنلاین، به ویژه در حوزه حمل ونقل تأثیر گذاشت.

در اسنپ، این اختلال که همچنان ادامه دارد باعث شد تا فعالیت کاربران راننده با مشکلاتی مواجه شود. تحلیل داده های اسنپ نشان می دهد از آغاز جنگ (23 خرداد) میزان لغو سفر از سوی کاربران راننده پس از پذیرش سفر، نزدیک به 25 درصد افزایش یافته است.

همزمان، تماس ها و گزارش های پشتیبانی درباره مشکلاتی نظیر عدم نمایش صحیح نقشه ، خطای مکان یابی و دریافت درخواست از مبدأهای دور افزایش چشم گیری پیدا کرد؛ این روند از 25 خرداد آغاز شد و در 30 خرداد به اوج رسید. با آغاز آتش بس و کاهش محدودیت های اینترنتی، میزان گزارش ها به تدریج کاهش یافت، اما همچنان تجربه کاربران تحت تأثیر این اختلال ها قرار دارد.

بر اساس داده های پشتیبانی اسنپ، از ابتدای جنگ تاکنون تعداد تیکت ها و تماس های دریافتی درباره اختلالات نقشه تا 6 برابر افزایش یافته است. البته به دلیل مشکلات گسترده، بسیاری از کاربران امکان ثبت گزارش نداشته اند یا ممکن است اقدام به ثبت اختلال در پشتیبانی اسنپ نکرده باشند.

در واکنش به این مشکل، تیم فنی اسنپ از 9 تیر قابلیت اصلاح موقعیت مکانی را در اپ کاربران راننده فعال کرد. با استفاده از این قابلیت، کاربران راننده می توانند در زمانی که اپ در حالت خاموش قرار دارد، مکان خود را به صورت دستی تنظیم کنند. این کار باعث می شود درخواست های سفر مرتبط تری دریافت کنند و میزان خطا در مسیریابی کاهش پیدا کند.

برای فعال سازی این قابلیت، کاربران راننده باید اپلیکیشن خود را به روزرسانی و از صفحه اصلی گزینه اصلاح موقعیت مکانی را انتخاب کنند. همچنین پیشنهاد می شود، پس از پذیرش هر سفر، با کاربر مسافر هماهنگی لازم از طریق تماس یا چت داخل اپ انجام شود تا احتمال لغو به حداقل برسد.

تیم های فنی و محصول اسنپ همچنان به طور مداوم در حال بررسی شرایط و به روزرسانی امکانات اپلیکیشن هستند تا تجربه کاربران در این روزهای پرچالش، تا حد امکان روان و بدون اختلال باشد.

در روزهایی که جنگ زندگی روزمره را مختل کرده بود، اسنپ تلاش کرد بخشی از نگرانی ها را از دوش کاربران بردارد. یکی از این اقدامات، تمدید دو هفته ای اشتراک سرویس اسنپ پرو برای کاربران فعال این سرویس بود؛ بدون نیاز به پیگیری یا ثبت درخواست.

کاربرانی که در طول 12 روز بحران اشتراک فعال داشتند یا اشتراک شان در همان بازه زمانی به پایان رسید به صورت خودکار اشتراک رایگان دو هفته ای دریافت کردند؛ تلاشی برای جبران اختلالاتی که در دسترسی به خدمات پیش آمد.

اسنپ پرو اشتراکی است که با آن می توان از مزایایی مثل تخفیف در سفرها، ارسال رایگان سفارش غذا و سوپرمارکت، و همچنین مشاوره پزشکی با هزینه کمتر بهره مند شد.

در روزهای بحران، سرویس غذای اسنپ اعتبار تبلیغاتی رایگان برای فروشندگان خود به ارزش 26 میلیارد تومان در 51 شهر ایران در نظر گرفت. هدف اصلی اسنپ فود از اختصاص این اعتبار حمایت از کسب وکارهای آسیب دیده برای بازگشت به چرخه تقاضا و فروش بود. از همین رو، این کسب وکارها توانستند، با استفاده از جایگاه های تبلیغاتی کلیدی اپلیکیشن، فروش خود را بازیابی کنند و مجدد در جریان سفارش گیری قرار گیرند.

همچنین، اشتراک فودپرو برای 450 هزار کاربر اسنپ فود به شکل رایگان ⁠فعال شد.

در جریان بحران 12 روزه، سرویس سوپرمارکت اسنپ همچون سایر پلتفرم های آنلاین، با چالش های کم سابقه ای مواجه شد. محدودیت های شدید اینترنت و GPS، کاهش دسترسی به ناوگان ارسال و فروشگاه های همکار، به ویژه در تهران و چند شهر بزرگ، همراه با نگرانی های امنیتی برای همکاران عملیاتی، ارائه خدمات را با اختلالاتی مواجه کرد.

با این حال، اسنپ مارکت با فعال سازی کوپن ارسال رایگان در 8 شهر مقصد کاربران تهرانی و افزایش ظرفیت پاسخ گویی تیم پشتیبانی به منظور مدیریت تماس ها و تیکت های افزایش یافته، توانست پایداری سرویس را تا حد ممکن حفظ کند.

در همین بازه، الگوی خرید کاربران نیز تغییر محسوسی داشت؛ اقلامی چون برنج، کنسرو، تخم مرغ و آب آشامیدنی جایگزین کالاهای مصرفی روزمره تر مثل بستنی، موز و تنقلات شدند.

در روزهای پراضطراب، سرویس پزشک و مشاور اسنپ تلاش کرد قدم کوچکی برای آرامش مردم بردارد. در بحبوحه جنگ، این سرویس یک نوبت مشاوره رایگان روان شناسی برای مردم سراسر کشور فعال کرد. هر کسی که در آن روزها نیاز به گفت وگو با یک مشاور داشت، می توانست به بخش پزشک و مشاور در سرویس اسنپ دکتر مراجعه کند و بدون پرداخت هزینه، از حمایت روانی بهره مند شود.

با آغاز جنگ و بسته شدن آسمان کشور از 23 خرداد، تمامی پروازها لغو شدند و خدمات دیگر مانند رزرو هتل و تور نیز به شدت تحت تأثیر قرار گرفتند. این وضعیت ناگهانی، روند بازپرداخت وجه کاربران را دچار اختلال کرد و نگرانی هایی را برای مسافران به وجود آورد.

مشکلات نقدینگی گسترده تأمین کنندگان سفر از جمله ایرلاین ها، آژانس های چارترکننده و هتل ها، موجب بلوکه شدن میلیاردها تومان منابع مالی پلتفرم های گردشگری شد.

اسنپ تریپ با وجود عدم بازپرداخت نقدی بخش عمده مبالغ از سوی تامین کنندگان، توانست فرآیند بازپرداخت تمامی سفرهای لغو شده دوران جنگ در بازه 23 خرداد تا 9 تیر را با اتکا به منابع مالی داخلی کامل کند. تمامی وجوه یا به حساب بانکی مسافران واریز شد یا به کیف پول اسنپ تریپ آن ها منتقل شد و کاربران می توانند این مبلغ را برداشت کرده یا برای خرید خدمات سفر استفاده کنند.

همچنین، کاربران از طریق پیامک از وضعیت بازپرداخت خود مطلع شده اند تا نگرانی هایشان کاهش یابد.

در روزهای ابتدایی شروع جنگ، فروشگاه اسنپ شاهد افت شدید 80 درصدی سفارش های روزانه بود. این مسئله به دلیل کاهش ترافیک ورودی و عدم فعالیت فروشگاه های فعال در پلتفرم رخ داد.

در ادامه، با شناسایی محصولات مورد نیاز کاربران و هماهنگی با فروشگاه های فعال، فروشگاه اسنپ اقدام به ارائه خدمات خرید محصولات ضروری کرد تا در کنار هم وطنان باشد.

مهم ترین بخش فعالیت های فروشگاه اسنپ معطوف به واحد عملیات (پردازش سفارش ها، حمل و نقل و پشتیبانی از مشتریان) بود.

علاوه بر این، سفارش هایی که پیش از آغاز جنگ ثبت شده بودند، باید تحویل مشتریان می شد و همچنین نیازهای ضروری مشتریان در روزهای جنگ پاسخ داده می شد. در نتیجه، در طول روزهای جنگ، فعالیت های خدمات رسانی به کاربران با نهایت دقت نسبت به سلامت همکاران واحد عملیات ادامه یافت. مدیریت ارشد واحد عملیات فروشگاه اسنپ و همکاران او این مسئولیت را در مرکز پردازش مجموعه واقع در محدوده مهرآباد تهران بر عهده داشتند.

با اعلام آتش بس، فروشگاه اسنپ با در نظر گرفتن راهکارهای ممکن، در جهت بازگشت به شرایط عادی اقدام کرد. ظرف 72 ساعت پس از آتش بس، نزدیک به 80 درصد از افت سفارش ها نسبت به روزهای پیش از شروع جنگ جبران شد.

در شرایط ویژه و چالش برانگیز ناشی از جنگ و نوسانات اقتصادی، سرویس اعتباری گروه اسنپ برای همراهی بیشتر با کاربران خود تصمیم گرفت مهلت بازپرداخت اقساط را تا 15 تیر تمدید کند. این اقدام با هدف کاهش فشار مالی و ایجاد فرصت تنفس بیشتر برای کاربران در بازپرداخت صورتحساب ها انجام شد.

جنگ، تنها خیابان ها و ساختمان ها را هدف نمی گیرد، بلکه امنیت ذهنی و معیشتی انسان ها را هم نشانه می رود. بزرگ ترین دغدغه گروه اسنپ، از روزهای ابتدایی جنگ تا امروز، حفظ آرامش و امنیت همکاران بود.

از نخستین ساعات این بحران 12 روزه، تلاش شد با همدلی از این دوران عبور شود. امکان دورکاری برای همه همکاران گروه اسنپ فراهم شد تا هیچ کس بین امنیت و کار انتخاب سختی نداشته باشد. همچنین، برای کاهش نگرانی های مالی، نیمی از حقوق ماهانه همکاران پیش از موعد به حساب شان واریز شد.

برای حفظ آرامش، گروه اسنپ یک خط ارتباطی اختصاصی ویژه تمام همکاران راه اندازی کرد تا در صورت بروز استرس یا نگرانی بتوانند به راحتی سوالاتشان را مطرح و حمایت لازم را دریافت کنند.

در نهایت، با وجود تمام چالش ها، اکنون همه همکاران اسنپ کنار یکدیگر هستند. اسنپ در روزهای سخت بیشتر از همیشه به ارزش سرمایه انسانی خود پی برد.

تجربه جنگ 12 روزه بار دیگر نشان داد که زیرساخت دیجیتال، انعطاف پذیری سازمانی و همدلی انسانی می تواند حتی در شرایط بحرانی، ستون فقرات خدمت رسانی باقی بماند. گروه اسنپ با تکیه بر این سه محور تلاش کرد چراغ خدمت رسانی خود را روشن نگه دارد و همچنان در کنار مردم بایستد.